Come migliorare la soddisfazione del cliente?

Al giorno d’oggi in cui le persone sono quotidianamente bombardate di messaggi pubblicitari, come può un’azienda migliorare la soddisfazione dei propri clienti?

I social media, l’uso intelligente dei Big Data rendono possibile una comunicazione one to one, sempre più settorializzata e targettizzata sul singolo individuo, del quale grazie a tecniche avanzate di profilazione è possibile carpire interessi, gusti, scelte e abitudini di acquisto.

Da un’indagine di Blogmeter* apprendiamo che nel 2017 nel settore della Grande Distribuzione Organizzata i brand che sono risultati più “social” collezionando il maggior numero di interazioni sui loro canali sono stati rispettivamente Auchan Italia, Carrefour e Esselunga; il primo in particolare ha vinto grazie a una sapiente strategia che ha puntato su Facebook per coinvolgere utenti e aumentare l’interesse nei confronti del brand.

La presenza on line dunque è l’arma vincente nella soddisfazione dei propri clienti?

Si, ma non l’unica.

La rete è piena di casi ( basta ricordare tra gli ultimi il famoso caso della pelliccetta di Silvian Heach) in cui una mancata attenzione al dettaglio, uno scarso costumer care può ripercuotersi negativamente sulla reputazione di un brand.

Qual è il segreto per mantenere alta la soddisfazione dei nostri clienti?

Nel mercato odierno in cui il prezzo non sempre è l’elemento decisivo nella scelta, ciò che conta è la relazione, la condivisione di emozioni con il cliente. E questo è possibile farlo integrando in maniera corretta l’on line con l’off line.

Spesso i brand realizzano stupende campagne social, ma non dimentichiamo come a volte rendere un cliente soddisfatto proviene dalla relazione umana, aiutandolo nel risolvere problematiche in modo semplice ed efficace. Significa offrirgli ciò che in quel momento desidera, farlo sentire unico e speciale, anche con un sorriso in più, con un packaging elegante e fuori dall’ordinario.

La soddisfazione di un cliente aumenta quando il brand è coerente in tutte le sue manifestazioni, dai social ai commessi nei punti vendita, quando realizza ciò che promette, quando il cliente avverte una cura dei suoi bisogni che va al di là della mera vendita, ma che lo accompagna anche e soprattutto dopo, per una relazione duratura e proficua nel tempo.

*Fonte: Mark-up